La nuova normativa italiana in tema di rimborso volo cancellato causa emergenza coronavirus
Negli ultimi giorni è entrata in vigore la legge di conversione del cd. decreto “Cura Italia”. La nuova normativa ha introdotto grosse novità in tema di modalità di gestione delle richieste di rimborso voli a causa della pandemia Covid 19 che ha sconvolto il mondo ed in particolare quello del turismo.
Lo Stato italiano è intervenuto attraverso questa norma di applicazione necessaria come stabilito e permesso anche dal Regolamento (CE) N. 593/2008 del Parlamento Europeo e del Consiglio.
E’ stata quindi gestita e regolata una situazione straodinaria con un provvedimento straordinario.
Provvedimento normativo che, come tutte le nuove complesse norme, ha lasciato diversi dubbi da chiarire e domande sulla corretta applicabilità e sulla gestione del rapporto con la clientela da parte degli operatori turistici (organizzatori del viaggio, agenti di viaggio, fornitori di servizi, strutture ricettive)
Abbiamo provato a fare chiarezza con un webinar trasmesso sulla pagina facebook #nonsmetteremodiviaggiare
Pagina facebook dove sono riuniti migliaia di agenti di viaggio ed operatori del settore che hanno sentito l’esigenza di chiarire gli aspetti operativi delle recenti norme emanate dal governo sul tema, in particolare sul tema voucher.
Ne abbiamo parlato quindi in diretta con il nostro responsabile e consulente legale per gli operatori turistici Marco Panichi il quale ha risposto alle domande degli operatori ed ha chiarito gli aspetti pratici per il lavoro di gestione della situazione che riguarda e riguarderà gli operatori turistici nei prossimi tempi per gestire il rimborso voli per voli cancellati e la possibilità di emissione di un voucher.
Le domande sono state centinaia su come richiedere il rimborso volo cancellato, proviamo quindi a riassumere quelle che hanno destato il maggior interesse e le pubblichiamo per l’interesse comune, oltre a rispondere a domande successive che sono pervenute attraverso i commenti ed alla mail inviate in privato alla nostra mail dedicata adv@dirittodivolo.it oppure anche tramite messaggio privato sulla nostra pagina facebook.
Ecco quindi le principali richieste di assistenza, con le nostre risposte:
- Quali sono i requisiti fondamentali di un voucher per voli cancellati? Riferimento alla prenotazione originaria, numero interno di voucher, almeno un riferimento al nominativo di chi ha effettuato la prenotazione relativa alla cancellazione voli (meglio ancora inserire tutti i nominativi), valore in denaro del voucher, data e luogo di emissione, condizioni del voucher.
- Il voucher per voli cancellati necessita dell’accettazione del cliente? No, basta inviarlo ed assicurarsi che il cliente lo abbia effettivamente ricevuto.
- La durata minima del voucher? Per i voli cancellati un anno dalla emissione del voucher.
- Utilizzare il voucher entro un anno significa che va effettuata la vacanza entro un anno oppure che entro un anno può essere prenotata la nuova vacanza anche per un periodo successsivo? La norma non è chiarissima sul punto in quanto parla di “utilizzare” il voucher, sarebbe opportuno dare la possibilità di prenotare la vacanza entro l’anno dalla emissione del voucher e poi stabilire un limite temporale entro il quale godere effettivamente della vacanza. (es. validità di un anno per l’utilizzazione entro maggio 2021 con possibilità di partenza effettiva poi entro il 31 dicembre 2021)
- Il valore monetario del voucher per voli cancellati deve includere le commissioni di agenzia? No, ma solo se le commissioni di agenzia sono state contrattualizzate in maniera trasparente nel loro essere e nel loro ammontare ed il cliente le ha accettate espressamente. In tale specifico caso queste costituiscono il lavoro di intermediazione e consulenza dell’intermediario turistico e pertanto restano di diritto quali competenze professionali per l’attività svolta e conclusa di intermediazione e gestione a prescindere dall’effettiva effettuazione della vacanza prenotata da parte del cliente.
- Ho dei voli cancellati per tutto il periodo marzo-aprile 2020, le compagnie aeree possono emettere anche loro voucher nei confronti anche degli operatori del settore? La normativa europea sui voli cancellati dalle compagnie aeree è speciale e prevede ad oggi anche la possibilità del rimborso volo in denato, nonostante il contrasto con la nuova norma italiana di cui discutiamo.
- Sono un organizzatore turistico ed ho prenotato diversi voli per tutta l’estate che non potrò vendere, cosa posso fare? E’ stata prevista la possibilità di risoluzione dei contratti a causa della perdurante pandemia anche per gli operatori professionali, pertanto è possibile rivendicare la risoluzione contrattuale per i voli aerei acquistati e richiederne il rimborso, nelle forme e modalità che poi saranno oggetto di valutazione caso per caso.
- La norma parla di viaggi dall’11 marzo al 30 settembre 2020, ma esattamente cosa significa? Il periodo temporale riguarda la possibilità per gli operatori turistici di emettere il voucher al posto del rimborso voli in denaro per tutto questo arco temporale qualora in caso di voli cancellati o nel caso i viaggi fossero annullati, sospesi o rinviati a causa di provvedimenti normativi o restrizioni causati dalla pandemia.
- Viaggi di nozze, in quale caso la coppia può annullare viaggio con diritto al rimborso tramite voucher? Nel caso di documentazione attestate l’impossibilità di effettuare il rito religioso con sua cancellazione, sospensione o rinvio a causa dell’attuazione di provvedimenti emessi dalle autorità competenti in relazione all’emergenza (es. provvedimento ecclesiastico chiusura delle chiese, provvedimento del governo che tramite norme vieta cerimonie religiose ecc.)
- Viaggi di nozze, oggi primo maggio i promessi sposi mi comunicano che il loro matrimonio, previsto per l’otto maggio, non si effettuerà come anche da chiusura delle chiese disposta dal governo. Come ci dobbiamo comportare? Il cliente ha diritto all’annullamento ed al rimborso integrale, anche tramite voucher.
- Viaggi di nozze, oggi primo maggio i promessi sposi mi comunicano che il loro matrimonio, previsto per il 25 agosto 2020 , per una loro libera è stato già oggi spostato al prossimo anno. Cosa fare? Alla data del primo maggio non vi sono ancora provvedimenti del governo o ecclesiastici relativi alle cerimonie di messe e sacramenti relativi al periodo ad es. di agosto 2020, pertanto fino a nuovi eventuali provvedimenti non ci sono i presupposti per annullare il viaggio non potendoci essere oggi documentazione certa dell’annullamento, sospensione o rinvio delle cerimonie religiose imposte dalle autorità in pendenza di situazione di emergenza.
- Se, come ci auguriamo tutti, dovesse improvvisamente scomparire il problema coronavirus ed i provvedimenti e restrizioni terminassero in tutte le zone interessate dal viaggio cosa succederebbe? Il viaggio andrà effettuato regolarmente ed in caso di annullamento del viaggio a discrezione del turista sarebbe una sua rispettabile libera scelta ma sarebbero operanti le condizioni contrattuali ordinarie stabilite tra le parti. A meno che uno dei fornitori dei servizi prenotati non sia in grado di far rispettare le prescrizioni di sicurezza sanitaria imposte dal governo, in tale specifico caso ci sarebbe in ogni caso il diritto all’annullamento del cliente con richiesta di rimborso nelle forme previste.
- Viaggi scolastici, in quali casi va effettuato il rimborso volo in denaro? Nei casi di classi “di fine del ciclo di studio”, es terza media e quinto superiore.
- Sono un agente di viaggi ed opero quale mero intermediario, cosa fare se l’organizzatore ed i fornitori di servizi sono assenti e non forniscono nè rimborso nè voucher? Va comunicata per iscritto al cliente la circostanza assolvendo quindi agli unici obblighi tipici dell’agente di viaggi nei confronti del cliente: l’assistenza e l’informazione. Sarà poi il cliente a valutare il da farsi nei confronti dell’organizzatore e dei fornitori di servizi.
- Agisco ed opero da organizzatore del viaggio ma i fornitori dei servizi non mi hanno ancora emesso il voucher e sta per scadere il termine di sessanta giorni dalla data prevista per il viaggio, cosa fare? L’organizzatore o la parte della filiera più prossima al cliente dovrà in ogni caso emettere il voucher in suo favore e per liberarsi nei suoi confronti. Sarà poi eventualmente l’organizzatore a rivendicare i suoi diritti nei confronti del fornitore originario del servizio.
Per qualsiasi altra domanda o dubbio e per effettuare richieste di rimborso volo nello specifico nei casi di voli cancellati dalle compagnie aeree scopri l’area riservata per gli agenti di viaggio
